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汽車銷售天王、房仲天后貼身調教

發言人:周星星


汽車銷售天王、房仲天后貼身調教


老鳥出招破解業務入行困境


撰文者:李郁怡


兩位《商業周刊》超級業務員大獎金獎得主、來自房仲業與汽車銷售的天王天后級「老鳥」,傳授菜鳥業務突破低薪、長工時、找不到客戶的招術。


所有的菜鳥業務員都羨慕超級業務員,往往覺得自己找不到客源,超級業務員的客人卻不請自來。一旦菜鳥有機會近距離在業界天王天后的身邊學習,這會是壓力?還是複製成功的捷徑?



《商業周刊》兩位超級業務員大獎金獎得主;曾在四年前創下國內單年汽車銷售最高紀錄的林文貴,以及連續十年獲得房仲業龍頭品牌信義房屋銷售第一名的陳明玉,讓他們帶著身邊的資淺同仁,一起破解菜鳥業務的三大難關:第一,沒有客源;第二,無法辨識客戶的需求;第三,因為無法創造個人價值,因而陷入削價競爭。




菜鳥困境:沒有客源 

老鳥招術:主動創造需求




九月十五日,台南佳里鎮,南陽實業展售中心,林文貴和他的兩個同事曾聖育、周鼎致談著去年汽車銷售業的寒冬。



林文貴在沒有強勢品牌加持,又位處鄉下的劣勢下,卻能在二○○五年創下銷售二百零五輛車的紀錄,「滿手爛牌,卻打出一手好牌」,登上《商業周刊》封面人物,儘管去年,金融風暴重創台灣車市,他成績一度下滑,今年上半年,他靠著超過近千位的客戶基礎,跨過低潮,賣出了五十輛車。




比起入行超過十年的阿貴,曾聖育與周鼎致僅入行三年,則處於「菜鳥」跨升成熟業務員的關鍵時期。去年台灣市場汽車銷售量較前一年減少了三%,兩人都正為開拓客源、客戶殺價所苦。




林文貴入行超過十年,九成的客戶來自於老客戶介紹,建立服務口碑為產品加值,是他的生存之道,「你也許不相信,一個業務,一天真正花在銷售的時間,可能不到三十分鐘,其他時間都在服務……。」「很多人卻誤以為我坐在這裡就可以賣(車)了……。」阿貴無奈。




一組客戶剛好走入門市,綽號「周董」的周鼎致起身招待,他不斷向客戶說明所銷售汽車的好處。不久,客戶就離開門市。


阿貴表示,客戶來店之後,馬上就會下訂的可能性不高,他自己早期開發客戶,最常做的是「第一時間掌握關鍵服務時機、創造需求。」



舉例來說,在大賣場展售車子之後,有留下資訊的客戶,一定當天馬上寄出感謝函,接著就去當面拜訪,瞭解需求;而對於來店看車的客戶,溝通時不僅要提到商品的優點,還要製造出「這時不買很可惜的急迫感。」




累積到一定的客戶量之後,就是不斷的做服務,靠客戶的口碑來介紹其他客戶,他手上迄今有三大本的黑色手冊,滿滿記錄著每個客戶的需求與交易紀綠。




林文貴指出,銷售菜鳥經常擁有老鳥沒有的優勢而不自知,「入行第一年就是會很誠懇,說話人家會覺得『就實耶(很實在)』。」有的客人反而喜歡新人,不喜歡話術好的資深業務。




他並不認為老鳥一定擁有比菜鳥更多的優勢,要贏得客戶,還是要做好服務基本功




菜鳥困境:不了解客戶 

老鳥招術:培養閱人能力




九月二日下午兩點,大雨,台北市信義區一間新裝潢的大樓中古屋內,信義房屋仲介天后陳明玉,和入行只有半年的楊雙羽談起今年初,兩人第一次合作的經驗。



當時,陳明玉代表賣方,楊雙羽代表買方,要銷售的是一間一千二百萬的大廈標的。本來一切順利,買主意願積極,陳明玉約好忙碌的屋主,沒想到,當場要簽約了才發現,看似年輕有為的買主,信用卡與金融卡都被鎖了,並沒有真正買房的能力。




簽約最後一刻,才發現買方財務有問題,眼看煮熟的鴨子就要飛了,更慘的是,「不知道怎麼跟屋主交代?」陳明玉說著,黑白分明的大眼,往坐在身邊的楊雙羽一瞄,資歷較淺的學妹當場一臉不好意思。




「可是……,我有確認呀,」「(簽約前)我一直要他記得帶金融卡。」楊雙羽的聲音越來越小。


「妳那哪叫確認呀?」陳明玉轉向記者,「那個人一直吹噓自己多有財力,可是在簽約前聯絡,居然叫她(楊雙羽)騎摩托車去載他來簽約!」



仲介業務員其實無法實際查核買方經濟能力,尤其當時楊雙羽轉行做業務才一個月,根本看不出對方只是在吹噓,但是有經驗的老鳥,會在輕鬆的閒聊中設法掌握虛實。




陳明玉舉例,對方如果說,他在外商工作,我就會問,「那真是好工作,一年收入有五百萬吧?」對方如果說,「沒有那麼多,只有兩、三百萬,」那麼這樣的買家去買一個一千萬的標的,她會覺得合理,沒有問題。




從類似輕鬆的談話中,必須一一釐清對方的購買動機、可以負擔的貸款成數,觀察對方,確認買賣成功的每一個關鍵環節




在那次的交易之中,陳明玉超級業務員的企圖心讓她想著,怎麼扭轉局面,做危機處理,而非放棄。




經過多方商討後,她發現買方自己雖然沒有決定購屋的財力與能力,但是父母有。 




「這是個附有租屋方,投資報酬率超過五%的A級標的,又有都市更新話題,有增值潛力。」她判斷,買方的父母是公教背景,對這樣的標的會有興趣,於是馬上說服對方來看屋。結果,隔天買賣就成交了。




第一時間精準閱人,並做出買賣策略的判斷,這是菜鳥業務一時很難跨越的關卡。




菜鳥困境:買方殺價 

老鳥招術:建立信任感




另一個例子,是一間位於台北市精華區,二千七百萬的大廈住宅標的,同樣由陳明玉與楊雙羽擔任賣方與買方代表。談到這個交易困難之處,楊雙羽說,是買方的出價太低,價格一直兜不攏,但是陳明玉的解讀卻完全不同,「那是信任感的問題。」



陳明玉分析,買方是個單親媽媽,對人防心比較強,買房子對她來說是重大的經濟決策,在買賣的過程中,買方從同業那裡聽到這個標的是海砂屋的傳言,因此失去信任感,加上這筆交易賣方要求連同車位一起出售,總價因此多了三百五十萬元。


為了建立信任感,陳明玉一一向她剖析,買下車位出租的投資報酬率,還有公司提供的海砂屋原價買回保證,「我們有專門的檢驗單位,拜託我們比妳更怕(海砂屋)呢!」熟了一些之後,陳明玉用朋友的口吻說服買方。



果然,解開了交易的兩個關鍵點:停車位提高總價與海砂屋疑慮之後,交易也就完成了。




菜鳥業務員經常以為,「價格」是交易的關鍵,殺價競爭是難以擺脫的困局,但另外一位超級業務員林文貴的看法和陳明玉一樣,問題出在「信任」不是「價格」




平價車市場競爭激烈,業務員賣出一輛車的佣金少的只有兩、三萬,但消費者常常開口就要求業務員給超過佣金的折扣,菜鳥業務員最怕顧客說,「不需要服務,不需要維修,便宜就好,」更怕消費者拿競爭對手的價格來比較。




這種事在「老鳥」的眼中,並不是不可解的困局。通常遇到客戶殺價,林文貴並不生氣。相反的,他會看看交易還有沒有轉圜的機會。




「消費者其實也不是真的要砍到最低,但是他們有一種心態,怕被「劈」(台語:欺騙)。」林文貴表示。




一次,有一個朋友介紹的來客,一見面就殺價,林文貴見他殺過了頭,已經完全沒有獲利空間了,他只是請對方喝茶,然後慢慢聊起汽車服務的環節,讓對方理解,買一輛車回去,沒有服務,幾乎是不可能的事。而這筆交易,就在細火慢燉了幾個小時之後成交了。




跟保險或是直銷不同,無論是汽車業,或是房仲業,教導菜鳥的老鳥並不會獲得金錢上的獎勵。說起來,能讓超級業務員願意傾囊相授,甚至在關鍵時刻拉一把,菜鳥本身的企圖心才是關鍵。




老鳥忠告:提高成功頻率,建立成就感




陳明玉提到,在同公司,眾多比較資淺的學弟、妹之中,她經常願意教楊雙羽的理由是,「她有足夠強烈的、往前衝的動機。」像是陳明玉與楊雙羽第一次的合作買賣,差點破局,楊雙羽的反應並不是放棄,而是想著,「要怎麼才能挽回?」


房仲業工時長、壓力大,沒有客戶基礎的菜鳥業務一天工作超過十二小時是常態。信義房屋統計,就算祭出保障新人底薪,房仲業務入行第一年的流動率仍超過五%,淘汰率極高。



但是入行不到半年的楊雙羽,擔任業務四個月,就拿到新人獎;六個月,就晉升主任,年度收入上看百萬元。




陳明玉和林文貴不約而同指出,對菜鳥來說,剛開始,最重要的是提高交易成功的頻率,「建立成就感,」打敗沒有客源、失敗率偏高的處境,跨過這個門檻之後,才有機會跨上追求傑出的階梯。





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