誰是最有機會成交的客戶？個業務該懂的識人成交術

俗話說得好：「時間就是金錢。」對業務員來說，更是如此。身為業務員，最怕的一種情形，就是「誤判形勢」，花了時間與潛在客戶交談或促銷，最後卻無法成 交，讓自己白忙一場。這時，心理難免會納悶：「為什麼花了那麼多時間，卻無法實際轉換為業績？早知如此，還不如早點被拒絕，把時間與心力花在更有成交希望 的客戶身上。」

Sandler Training的業務訓練員Mike Montague，在LinkedIn上，介紹了七個業務是人與成交的心法，教導業務們如何辨識哪些是有希望的客戶，並且如何培養人際關係，讓客戶願意卸 下心防，尋求業務的協助。許多業務花了很多時間和力氣，在培養早就應該放棄的客戶，瞎忙一場後，才發現全是空。因此，在剛開始接觸的過程，就必須慢慢篩 選，將心力投資在真正有希望的客戶上，這樣每次出擊，才能精準命中目標。這七個心法如下：

1.信任是人際關係的第一步

想要建立新的人際關係，最重要的就是「信任」。業務與客戶從第一次聯絡開始，所有過程都希望可以維持甚至增進對彼此的信任。一般業務都希望客戶可以自我揭露、打開心房，但要了解一個人還是必須靠溝通和相處，才能拉近彼此間的距離。

藉由相處可以感受客戶是外向的、幽默風趣的、內向的或者嚴肅謹慎的。如此，面對不同的客戶就可有不同應對方式，才能在初期相處先培養出客戶的好感，等互相有更多的了解後，進而建立起對彼此的信任，那麼第一步成功的人際關係就達成了。

2.清楚合約內容

在簽訂合約的過程中，必須讓客戶清楚所有合約的內容與細節。任何有問題或疑問的地方，都請客戶要提問來釐清清楚，避免使用話術避重就輕隱瞞一些規則，讓客 戶處於不利。業務也可根據自己的經驗，提醒客戶合約裡的幾個重點，或是平常比較多人產生爭議和疑問的地方。在這步驟裡，與客戶的信任非常重要，談論合約的 過程中，讓客戶覺得這位業務值得信任，並且逐漸卸下心防，那麼成交率就會大大提升。

3.評估是否為有希望的客戶

第三步驟，必須要能歸類此客戶是否為有希望的客戶。當業務介紹完公司的產品和服務後，便多少可以觀察出客戶的反應與態度。若客戶願意透露自己的問題，詢問 是否有方法解決，代表客戶對業務所介紹的內容有高度興趣，這時只要業務有辦法解決客戶的煩惱，那麼就可以進入到下一步談預算。

反之，若對方表現出一副興趣缺缺，例如頻頻看手錶、查手機，或是雙手抱胸攤在椅子上，很可能成交機率不高。這時，業務可以先試著轉換幾個話題，若這樣的情 況仍無法改變客戶的態度，那最好盡快結束這次的交談，留給客戶一個好印象，下次還有再見面的機會，死纏爛打的效用並不大。

4.預算

進入預算的討論，最重要的就是客戶是否有足夠的預算來解決他所在意的問題。另外，時間和其他相關資源，也要算在預算裡面。例如，客戶也許有足夠的金錢，但 時間過於急迫，可能無法在時間內解決客戶的問題。因此，在評估一位客戶是否為有希望的客戶，預算是審核的最後條件。只要客戶在金錢、時間、資訊……等等任 何條件都可以配合，那他就是十拿九穩的客戶；若缺一條件，很可能他就不是有成交希望的目標對象。

5.決定權

當預算是客戶可以接受的範圍後，就必須辨認客戶是否有決定權。有些客戶只是公司的行銷窗口，回去還必須徵求主管或老闆的同意，才能和業務簽約。甚至有些只 是想先有資料，還要回去開會評估。像這樣不能自己作主的客戶，就必須把他剔除在有希望客戶之外。唯有真正需要業務幫忙解決問題、預算也充足又自己可以作主 的人，才是有希望的客戶。

6.實踐與履行

在和客戶溝通的過程中，商品介紹和服務都不是正式的契約內容，而是用較淺顯的方式來讓客戶了解，避免誤會的發生。其目的是要說明讓客戶明白，業務可以幫助 他們怎麼解決問題。這一路的溝通，業務必須同時瞭解客戶的性格、需求，並且引導客戶到最後，拿出正式合約簽名的那一步驟，才能讓最後的交易完成。若最後交 易失敗了，代表之前其中有步驟沒有落實。

7.售後服務

在成交之後，必須確實履行合約內容，不得違約或擅自更改合約服務內容。客戶是基於信任，才與業務簽約，因此要讓客戶在購買後，仍然對商品有信心。在售後服 務方面，業務也必須主動關心客戶，詢問客戶的使用情況以及體驗過後的感受，若有較負面的意見，業務才可儘速做改進，維持客戶的信任。一個好的業務會在交易 完成後仍繼續經營與客戶的關係，讓客戶感到被尊重以及看到業務的真誠，不只是為了交易而討好，是發自內心。相信這樣的人際關係經營，才會讓關係更密切且更 持久。