迪士尼式房屋銷售技巧

房屋銷售如何借鏡「迪士尼式的主題樂園」概念呢？即將整個建地視為迪士尼樂園，建地中的園景、樓房、保全等小區則視為風格各異的「主題公園」，銷售人員則是樂園內的工作人員——來提升業務人員的服務技巧與品質，進而達到提升客戶滿意度與塑造品牌形象的最終目的。(本報內容摘錄自《迪士尼式房屋銷售》、麥田出版，連載為期3個月)

房產銷售典範



我在研究如何將房產銷售做得更令客戶滿意時，曾參考《迪士尼成功的七大祕訣》書中的理念，並擷取當中最能和房地產銷售對應的理念，從中設計出從客戶一上門到離開時的銷售服務流程，並規畫出以下二十三條房產銷售教戰守則。



下述七點即幫助迪士尼致勝的經營理念，是它們用以不停鞭策己身，追求更完善的客戶服務之根基：

　一、所有競爭者，都是客戶拿來和你比較的對象。

　二、對每件事的細節都要非常注意。

　三、每個人都將言談化為行動。

　四、將每件事情付諸於行動。

　五、多方採納顧客的意見。

　六、獎勵、肯定及祝賀。

　七、每個人都是與眾不同的。



教戰守則第一條：展示笑容的魅力



中國人吝於笑容，我們也習以為常。自從上海房產銷售熱絡以來，我大小也看過數十個建案，卻從來沒見過任何一個招待中心的服務人員以笑臉相迎。能主動過來打招呼問聲「來看樓的？」已是上等待遇了。銷售人員接待時面無表情便罷，在陪看樣品屋的過程中，也是滿臉嚴肅；有幾次我真想先行「破冰」（break the ice）之舉，展示幽默的笑語：「你們每天工作一定挺辛苦的。你的笑容都給了前面幾十個看房的客人吧？」



我在做培訓時，對學員第一個的要求，是請他們養成多微笑的「習慣」，因為他們回答我為什麼缺少笑容的原因是：「不習慣向陌生人笑。朋友熟了，不一樣，笑，自然點。」



或許在北美生活久了，很習慣那種人與人之間，四目一交接就自然的綻開笑容的文化。尤其做為客戶，更盼望購買產品的過程是一種人際交流的享受。因而，每當受到銷售人員的冷漠對待時，我都感歎萬千。微笑明明是很簡單的事，卻如俗語所說：「三歲的小孩都知道，八十歲的老翁做不到。」房地產是近期最風光的產業，在電視或報章雜誌上聽每個地產大亨侃侃而談如何打造品牌時，真希望他們能領悟到「道就是由小處做起」這個道理。要建立品牌不外乎給予客戶愉悅的服務。



無論房屋是否已售罄，銷售接待人員都應該用笑容迎接上門的客人。無奈，在中國，每當一個行業熱絡起來形成賣方市場時，「客戶服務」往往就成了繼之而來的犧牲品。



教戰守則第二條：打招呼的藝術



你我或許都有類似的經驗，一走進招待中心便聽到銷售人員問：「你來買房的嗎？」當我們回答：「不是，隨便看看。」較友善的銷售人員往往尷尬得不知如何接口。勢利眼的銷售人員會瞪一眼後坐回位子，不再理你。這兩種情況我都經歷過。



「你來買房的嗎？」是一種較封閉的提問方式（Closed Question）。銷售人員在和客戶應對時，要盡量避免踏入此種進退兩難的提問陷阱。試想，若客戶說：「不是。我不買房，隨便看看。」那銷售員該如何反應呢？在無可避免的「封閉式」提問中，要準備好如何接著「No」後的話術。



若把啟動語改為「請問你是第一次來看房嗎？」或「請問有聽人介紹過我們房子嗎？」則可依答案的肯定與否回覆：



情境一：回答是否定的「沒有」，則正好可以順理成章的說：「請給我兩分鐘時間，讓我介紹一下我們房子的優點……。



情境二：回答「有」，則可以再回問：「那您知道我們房子的優點嗎？」回答「不清楚」則回到情景一；回答「知道」，則可接話如：「您需要進一步的資訊嗎？」或「需要我幫忙嗎？」



即便是碰上「隨便看看」的客戶，也可有禮貌的回覆：「那您需要我用兩分鐘介紹一下房子的優點嗎？」



實際上，「兩分鐘」是不可能完成整個房子的介紹，然而在目前追求「高效能」的時代，不能讓客戶覺得耗費時間。所以在此階段，最重要的是令客戶對房子有概念性的認識。當客戶靜下心來聆聽，並受到充分準備的介紹吸引而產生興趣時，「時間性」已不重要了。



大多數的銷售人員都知道時間寶貴，因此不該浪費時間在沒有購買意願的客戶身上。但我想進一步將此哲理調整成：在有購買意願的客戶身上多花點時間。沒有購買意願的就少花點時間。但不管是多或少，請留給客戶最好的印象。這道理正如同徐志摩作品〈偶然〉中的一段話：「最好你（客戶）記得，在這交會時，互放的光芒。」



根據我過去的經驗，有太多因為「留下好的印象」，而產生「關連銷售」（reference sales）的案例。我們的銷售過程中，就有受到良好接待感動的客戶說：「你們的房子超過了我的預算，不過我有個朋友正在找高檔房，我會推薦他到你們這來看。」如我記得沒錯，後來他的朋友的確買了。此種情形，就是我經常提醒業務人員的：廣結人緣，會有意外的收穫。



初次見面的場合，切勿忽略以下禮貌用語：「請」、「謝謝」、「對不起」或「麻煩你」。很少有客戶能拒絕彬彬有禮的銷售人員，一旦客戶受到感動，便可進一步開始我們預設的銷售情境。

教戰守則：遞名片的藝術



教戰守則第三條：遞名片的藝術



在遞名片時，無論當時的情況是可先遞，還是看完房後再補上，都得牢記千萬別弄錯了名片的方向，並請用客戶最容易記得你名字的方法，複述一遍自己的名字或稱號，因為沒有幾個客戶有仔細看名片，並牢記業務人員姓名的好習慣。



一次參加一專業團體的聚會，每人輪流自我介紹，當某人說「我的名字是兩個偉人的結合……」時，大家都靜了下來，好奇的豎耳恭聽。那人接著又說：「國父 孫中山 先生的孫， 宋美齡 女士的美齡。孫美齡。」我馬上舉手：「這有位孫中山加鄧小平，孫小平，也是偉人。」全場笑成一團。後來參加當晚聚會的人都說，在所有人當中只記得兩個人的名字。



遞名片時展現的和煦態度是加深客戶第一印象的方式之一。雙手奉上名片時，眼光要保持友善，面帶微笑和對方做眼神的接觸。一般初次見面的客戶，不會反遞他們的名片，因為害怕房地產仲介人員的手機追蹤。



為了要拉近彼此的距離，可在遞名片時詢問客戶「您貴性？」、「您怎麼稱呼？」要訓練自己牢記客戶的稱呼。銷售過程中，不時適度稱呼其人，讓客戶感到被重視，並可加強客戶對你的注意力。



教戰守則第四條：創造房產銷售的格局



大多數從事銷售的人，都瞭解購買者的幾個心理階段。第一就是：引起客戶對產品的注意。客戶上門後，經過禮貌的寒喧、遞名片等過程，最心急等待的自然是想「瞭解產品」—即這棟房子合乎我的要求嗎？所以可直接將客戶引至景觀環境模型展示區：「請跟我來，讓我為您介紹我們房子的三大優點。」



通常客戶都會很有興趣知道房子的「優點何在」？而房子的優點通常展示在招待中心的展示區中，因為展示區中的模型與各種示意圖能清楚標明樓房的地理位置及整體環境。一般來說，銷售隊伍在介紹房子時，以「三」個優點總結最恰到好處，兩大優點可能無法涵蓋，也顯得不夠份量；四大優點則又太過「冗長」，聽眾會失去注意力。



每個樓盤，不外乎以下幾個能打動客戶的優點：

　一、地理位置：臨近地鐵、公園、市中心、名校等。

　二、小區環境：水景概念、綠地、會所、物業管理等。

　三、建築結構、房型：框剪式，層高，坐北朝南，景觀窗型等。



介紹優點的前後，可以提到營建商的實力及經典之作，以建立客戶對投資的營建商的信心。但此介紹以精簡為要，不需提及註冊資本金額等較不易為人記得的事。客戶看過房子的規模與格局後已大致有個底，他們關心的仍會是房子本身的特點。



若房子本身具備熱門的特點，如風行一時的「親水概念」、「綠化家園」、「風尚人文」、「豪華會所」等概念，則應借勢發揚光大，為客戶打造夢中的理想家園，就如同迪士尼一直聲稱它們是為男女老少製造歡樂的王國。



能在短短幾分鐘內以清脆流暢的語調介紹一棟房子的優點，並擁有令人滿意的服務態度的業務人員，客戶通常會對他們產生良好的第一印象，認為他們非常具有「專業水準」。我們有幾個銷售人員在接受培訓後，被客戶稱許為「所接觸過最好的業務人員」，其實就是「專業」形象造成的。



銷售人員切勿輕視這種刻意體現專業的銷售方式。我們在那年房產展銷會上就碰到一個客戶，業務員才剛開口說：「您曾聽人介紹過我們的房子嗎？」這位打扮入時且看來頗具財力的男子，直截了當的回問：「你別跟我囉唆，展會上這麼多房子，我為什麼要買你們的？你能總結出你們的優點嗎？」如此有思想且犀利的客戶，銷售人員是否具專業水準必定是影響他買房與否的重要因素。我相信我們會是展會上唯一能流暢歸結出樓盤優點的廠商，因為他最後的確買了。因為越是有水準的客戶，越喜歡和專業水準高的業務人員打交道。



迪士尼將園內所有的工作人員都視為演員，每個人都清楚自己的角色及台詞；唯有熟記台詞，投入角色後，才能使言語充滿感情。故我在培訓時，也要求銷售人員熟記房屋介紹台詞，且在述說時音調必須有高低起伏、抑揚頓挫。舞台上的演員，孰優孰劣就在於：誰能讓說的話更精彩。

教戰守則：工欲善其事，必先利其器 教戰守則第五條：工欲善其事，必先利其器 雷射筆是演示中不可或缺的道具，但一般人都忽略了它的兩個重要性。其一是，體現專業性；其二，藏拙。將迪士尼對每個細節都講求精益求精的精神引伸至房地產的銷售，其主要的目標不外乎「體現專業」。我參觀過的樓盤幾乎一半以上都不用雷射筆做介紹，大部分的銷售人員僅以手示意方位，其餘少數則應付般將筆抓在手中，不知是羞於使用，還是不夠熟練。我想多數人的心態是：銷售嘛，沒必要這麼認真，反正不怕賣不出去。在打造企業品牌形象過程中，銷售人員的行為識別（Behavior Identity）為不可或缺的要素之一。 我曾到上海浦東一最高檔的別墅看房，對此樓房景仰已久的原因是，曾在書刊上讀到該建案營銷策畫總監的專訪，該總監屬於非常有魄力的實幹型人物。我相信銷售隊伍在她的領導下，一定受過不錯的培訓。來招呼我們的業務人員，一起步已知肯定受過培訓，但表現不夠徹底。他問明我們是第一次來看房後，便直接引我們至展示區做演示，但很明顯的只不過是虛應故事，態度不是很投入，說話的語調也表達不出對產品的熱情。他輕描淡寫的敘述樓房地理位置的優點，偶爾以手比畫強調重點；然而吸引眾人目光的，卻是晃動在他手指上兩只碩大厚重、金光閃閃的戒指。 我好奇的是：難道你們培訓時都不使用雷射筆嗎？當然，每個人都有穿戴個人喜好的裝飾品的權利，然而在體現專業的層面上，一個光彩奪目的戒指卻可能帶來負面的效果。手上若有顯眼的戒指，應手心向上握住雷射筆。當筆的紅光在沙盤任何一處亮起，客戶的目光便會不自覺的跟隨筆光，豎起耳朵注意聆聽樓房的優點介紹。 無獨有偶，另一五星級樓房的銷售小姐（通常也只有四星級以上的樓盤銷售人員才懂得使用雷射筆）得知我們是第一次上門，希望她做個通盤的介紹。她趕緊跑回桌子從抽屜中拿出一支雷射筆，開始對著偌大的環境示意圖介紹，無奈雷射筆卻壞了。她只好趕緊向其他同事借，但在場的兩位銷售員居然都無法伸出援手，立即補上一支。但我從他們的反應可推測，他們受培訓時應有被要求使用雷射筆。 因此，當我們在培訓員工時，決定貫徹迪士尼的精神，每個人發給一支雷射筆，但我有點擔心雷射筆的價格。但隊員們眾口一致的說：「不貴，才拾元左右。」一支拾元的雷射筆可帶給客戶「專業」的印象，然而並非所有的經理人都能體會「小的不去，大的不來」的小道理。我們需要憑藉自己的慧眼來找出每個建案的獨特性，並為其打造專屬的沙盤演示劇本，藉著能打動人心的話語與專業的道具與肢體語言來說服客戶。 教戰守則第六條：對客戶越瞭如指掌，成交的機會越大 展示區呈現出的是整體樓房的特點，也是幫助業務人員瞭解客戶的過程之一。介紹中需不時留心客戶的反應，營造出互相交流的氣氛，並藉此可過濾出合格的客戶。介紹到樓房的每個優點時，得留心客戶的眼神、面部表情；介紹完畢要留給客戶提問的機會。若客戶不太主動，則以５Ｗ＋２Ｈ的提問方法，問些較輕鬆的問題，例如：您來這區看房的原因是離工作地點近嗎？還是因為小孩的學校在附近呢？ 每個問題都可增加瞭解客戶的情況，但切記提問時態度要輕鬆自在，勿讓客戶有受審訊的壓迫感。此外，也要留給客戶反應的空間，適度反問客戶：「我剛才的介紹，您還有其他想瞭解的部分嗎？」或：「我剛才是大致的介紹，不知是否合乎您找房的需求，您可以提問，我再補充。」有興趣的客戶，通常一定會提問。